Quali sono i principali aspetti cui prestare attenzione nella redazione di termini e condizioni per servizi web? In questo primo post affronteremo la necessità di fornire al consumatore una chiara informativa sulle caratteristiche essenziali del servizio prescelto.
La normativa
Gli articoli 21 e 22 del D.lgs 6 settembre 2005, n. 206 (“Codice del Consumo”), in materie di “pratiche commerciali scorrette” dedicano una particolare attenzione alle azioni o omissioni ingannevoli.
In particolare, ai sensi dell’art. 21 comma 1, è considerata “ingannevole” una pratica commerciale che contiene informazioni non veritiere o, comunque, per come è presentata, induce in errore il consumatore su alcuni elementi essenziali del contratto (in particolare sulle caratteristiche essenziali del prodotto o sul prezzo), in modo da indurlo a prendere una decisione che non avrebbe preso.
L’obiettivo è chiaramente quello di assicurare che il consumatore disponga di tutte le informazioni necessarie per orientare le proprie scelte di acquisto in modo consapevole. Di conseguenza sono ritenute “ingannevoli” quelle pratiche commerciali che si caratterizzano, come sopra accennato, per la presenza di informazioni non veritiere.
Tuttavia, il consumatore può essere indotto in errore anche dalle informazioni che non vengono fornite. Infatti, il successivo art. 22 è dedicato alle “omissioni ingannevoli”. Si tratta di quelle pratiche in cui al consumatore non vengono fornite una serie di informazioni rilevanti, delle quali, al contrario, avrebbe bisogno per orientare le proprie scelte di acquisto.
Cosa c’è scritto nei termini e condizioni per servizi web?
I termini e condizioni per servizi web, solitamente, sono rappresentati da un documento (in genere molto complesso) in cui il fornitore del servizio indica, in modo unilaterale, tutte le condizioni contrattuali che si applicheranno alla sua relazione con il consumatore.
Nei prossimi articoli, cercheremo di esaminare, nel dettaglio, alcune clausole tipiche dei termini e condizioni per servizi web. Oggi, tuttavia, ci soffermeremo su un aspetto centrale e, a nostro avviso, preliminare: la necessità di non adoperare un wording che possa essere considerato “ingannevole”.
Occorre, in primo luogo, evidenziare che l’ingannevolezza si desume dal raffronto tra quanto sarà scritto nei termini e condizioni e quanto sarà, invece, pubblicizzato sul Sito (o sull’Applicazione).
Un esempio pratico: il caso di edates.it
La piattaforma “edates.it”, realizzata da una società tedesca ed attiva anche nel nostro Paese, offre ai propri utenti la possibilità di creare un profilo personale ed entrare in contatto con altri utenti. Si tratta di un classico sito per incontri.
Nel 2016, alcune associazioni di consumatori, avevano segnalato alcune pratiche ritenute scorrette. Per quanto qui ci interessa, la piattaforma, in varie schermate, invitava i consumatori alla registrazione (e, quindi, alla creazione di un account) facendo leva sulla gratuità della registrazione.
In realtà, effettuata la registrazione, l’utente non poteva accedere a quasi nessuna delle funzionalità del sito. Per “sbloccare” tali funzionalità (es. l’invio/ricezione di messaggi) era tenuto a sottoscrivere un abbonamento a pagamento. Inizialmente l’abbonamento veniva presentato come “abbonamento di prova di due settimane” ad un prezzo limitato e successivamente si trasformava in abbonamento continuativo per esborsi di quasi 80 euro al mese.
I termini e condizioni, al riguardo, prevedevano, con dovizia di particolari, varie modalità per interrompere il rapporto. Prima dell’attivazione di qualsiasi abbonamento a pagamento sarebbe stato sufficiente la semplice cancellazione dell’account. Successivamente all’attivazione anche del solo abbonamento di prova, invece, si rendeva necessario l’invio di una raccomandata con ricevuta di ritorno.
La decisione dell’AGCM.
Con provvedimento p26115 del 13 luglio 2016, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, ha ritenuto sussistente la violazione degli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo, ravvisando una pratica commerciale scorretta.
In particolare, nell’interessante provvedimento di cui vi consiglio la lettura, l’AGCM ravvisa l’ingannevolezza della condotta della società tedesca proprio nella presentazione dell’accesso ai servizi come gratuito, all’evidente fine di “agganciare” il consumatore, omettendo le informazioni sulle effettive possibilità di utilizzo dei servizi in assenza di un abbonamento a pagamento.
Per tali violazioni, ha inflitto alla società una sanzione amministrativa pecuniaria di € 125.000,00 euro.
Il nostro commento.
A nostro modesto avviso, l’AGCM ha correttamente applicato la normativa del Codice del Consumo.
Nella predisposizione dei termini e condizioni per servizi web, infatti, non si può prescindere da un’analisi complessiva della comunicazione commerciale dell’impresa.
La redazione di una documentazione contrattuale analitica e specifica (anche corretta da un punto di vista formale) potrebbe risultare priva di efficacia in presenza di una comunicazione pubblicitaria fuorviante ed ingannevole.
Per questa ragione, di solito, noi stressiamo l’attenzione sull’esigenza di una perfetta corrispondenza tra il contenuto dei termini e condizioni e quanto viene indicato e/o pubblicizzato sul sito.
Ai sensi della normativa del Codice del Consumo, infatti, come più volte anticipato, è assolutamente necessario fornire al Consumatore un’informazione precontrattuale esaustiva e veritiera. Anche perché, come si è visto sopra, il rischio è di incorrere in sanzioni piuttosto “salate”.
